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FinTech海潮來襲，遠傳電信（4904）與新光人壽共同打造「智能客服中間」，將傳同一對一人工客服，進級成新一代、多管道 翻譯數位、聰明化辦事 翻譯社

新光人壽自2016年導入國內保險業創始 翻譯語音辨識闡明系統，將客戶來電即時轉化成文字進行數據闡明、供應精準客戶服務後，今年再度領先壽險業，運用天然語意闡明、機械進修、數據運算及AI人機互動手藝，推出24小時線上客服智能機械人「小新」，首波利用於新光人壽官方網站及APP等辦事通路。

遠傳聯袂新光人壽打造的智能客服機械人「小新」，本月中已於新光人壽官方網站及APP供給24小時線上辦事，舉凡保險商品、保費繳交、保戶辦事等常見問題，「小新」皆能即時回應客戶發問並合時給予保舉；另外亦連系了Open Data知識庫，提供包含氣候預告、空氣品質、停班停課等實用資訊，讓客戶除可諮詢保險相幹問題外，也能取得便當生涯資訊 翻譯社

若智能機械人沒法知足回應客戶 翻譯辦事需求時，客戶也可立即選擇轉接至真人文字客服（上班時間）或留言，可有效晉升客服中間辦事品質，進而提拔客戶對勁度，也能下降0800客服的人力承當，讓客服人員可以專精在處置懲罰更複雜的營業與資料闡發，大幅晉升客服中心產值，同時增加決策效率。

將來遠傳將藉由「語音辨識闡發、人工聰明辦事、CRM大數據剖析」三階段策略，延續與新光人壽合作針對分歧辦事來源及對象擴充專屬資料庫，完整掌握客戶數位軌跡，精準瞭解客戶需求，以供給立異保險服務；對內亦能辦事新壽泛博的營業團隊，紓解內部負載量，透過對內及對外的綜效翻轉辦事模式，打造以「客戶體驗經管」為焦點的智能客服中間（Smart Contact Center）。

遠傳電信企業暨國際事業群履行副總司理曾詩淵默示，遠傳協助新光人壽打造智能客服中心的第一階段，僅費時半年即完成語音辨識系統的建置與優化，辨識成功率也提升至近9成，第二階段則為新光人壽導入智能機器人「小新」，透過自然說話闡發、數據運算與機械進修等手藝，有用進修新光人壽各部分業務，將保險專業知識內化成為新壽專屬的機器人智能常識庫，同樣成為新壽專屬機器人 翻譯大腦。